去哪兒網(wǎng)"退票費(fèi)"之困:舉報(bào)已等40天聯(lián)絡(luò)不上在線客服
“我給去哪兒網(wǎng)客服通電話申請辦理飛機(jī)票退錢，第一次在線客服接轉(zhuǎn)要我聽歌，第二次竟然顯示信息是無法接通，再給服務(wù)平臺(tái)發(fā)送郵件，竟然因電子郵箱爆棚將我的電子郵件‘彈’了回家?！睆V州市的黎女性無可奈何地說。
前不久，多名顧客體現(xiàn)在去哪兒網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)上申請辦理飛機(jī)票退錢時(shí)，聯(lián)絡(luò)不上在線客服工作人員，出現(xiàn)超40天并未接到退錢的狀況。
現(xiàn)階段，21聚投訴服務(wù)平臺(tái)對于去哪兒網(wǎng)“長期不退票費(fèi)”有關(guān)難題的投訴率已超2000件。據(jù)不徹底統(tǒng)計(jì)分析，1月24日至3月9日，某舉報(bào)服務(wù)平臺(tái)對于去哪兒網(wǎng)“不退機(jī)票”“少退機(jī)票”有關(guān)難題的投訴率已超4000件，僅2月26日當(dāng)日，就會(huì)有680條有關(guān)舉報(bào)。
在遞交退款申請后，顧客根據(jù)電話、電子郵件等方法為什么聯(lián)絡(luò)不上在線客服工作人員？去哪兒網(wǎng)長期沒退票款的緣故是啥？去哪兒網(wǎng)層面回應(yīng)稱，病疫情期內(nèi)，飛機(jī)票退訂單數(shù)極大，在線客服工作人員已加班加點(diǎn)解決退改訂單信息，因退票費(fèi)階段涉及到地區(qū)代理、境外好幾家航空公司等46個(gè)判斷流程，每一訂單信息基本上都必須人工服務(wù)審查，暫沒法確保實(shí)際退錢時(shí)間。
01超40天還沒有退機(jī)票費(fèi)？
廣州市的黎女性對中澳經(jīng)偉新聞?dòng)浾弑磉_(dá)，她和盆友一家總共7本人計(jì)劃于1月31日去斯里蘭卡“度假旅游新年”，并在11月9日付款了23679元的飛機(jī)票訂單信息。伴隨著病疫情慢慢外擴(kuò)散，她于1月28日在去哪兒網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)上申請辦理了飛機(jī)票退錢。“截止到如今（3月9日），我仍沒有接到退錢，間距我進(jìn)行投訴通告，早已過去40來天?！崩枧苑Q。
黎女性詳細(xì)介紹道，早就在1月26日，見到斯里蘭卡航空微信公眾平臺(tái)公布，因受病疫情危害，來看時(shí)間在2020年1月18日至2月29日中間飛機(jī)票，航空公司能夠足額退錢，不扣除一切花費(fèi)?！叭藗兊挠唵涡畔⒑虾踝泐~退錢現(xiàn)行政策，這表明退錢步驟在航空公司這一階段是沒有難題的，如今提出質(zhì)疑的是去哪兒網(wǎng)層面是不是將人們的訂單信息轉(zhuǎn)送到斯里蘭卡航空公司，人們何時(shí)能取得退錢？”
在黎女性出示的訂單信息網(wǎng)頁頁面顯示信息，1月28日，去哪兒網(wǎng)層面表達(dá)退票費(fèi)申請辦理已遞交航空公司，現(xiàn)階段航空公司退票費(fèi)申請辦理庫存積壓比較嚴(yán)重，預(yù)估7-30個(gè)工作日內(nèi)才可以進(jìn)行審批。
特別注意的是，等待了一個(gè)月后，黎女性表達(dá)自身根據(jù)客服熱線、電子郵件等方法還是聯(lián)絡(luò)不上有關(guān)工作員?！耙员阋?guī)定退錢，近幾天人們接連不斷打過很數(shù)次客服熱線，絕大多數(shù)時(shí)間全是暫暫時(shí)無法接通。有一次，總算連通了客服熱線，電話接線員說自身不承擔(dān)國際機(jī)票，隨后幫助接轉(zhuǎn)到承擔(dān)國際機(jī)票的單位，結(jié)果就是說我們一起一直聽歌細(xì)心等候，人們再聯(lián)絡(luò)另一方，竟然是無法接通?！崩枧栽敿?xì)介紹道，自身還根據(jù)去哪兒網(wǎng)官方網(wǎng)電子郵箱數(shù)次推送退款申請，結(jié)果全部的電子郵件全是立即彈回去。
在數(shù)次郵件發(fā)送后，3月4號(hào)夜間，黎女性接到去哪兒網(wǎng)的電子郵件顯示信息，“有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)，請細(xì)心等候維持電話通暢”。除開黎女性，福建省的林女性、江西省南昌的胡女性也都向中澳經(jīng)偉新聞?dòng)浾叨俭w現(xiàn)了去哪兒網(wǎng)“不退機(jī)票”“在線客服沒有人回復(fù)”等相近難題。
02免退改費(fèi)期內(nèi)扣除服務(wù)費(fèi)？
上海市的孫先生向中澳經(jīng)偉新聞?dòng)浾唧w現(xiàn)了去哪兒網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)免退改費(fèi)期內(nèi)“扣除服務(wù)費(fèi)”的有關(guān)難題。
孫先生表達(dá)，1月7日，他根據(jù)去哪兒網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)預(yù)訂了回家了的特價(jià)往返機(jī)票。計(jì)劃將和女友于1月27日從上海市乘座南方航空飛到深圳市，去程飛機(jī)票成本費(fèi)1560元。2月1日再從深圳市乘座東航回到上海市，回程飛機(jī)票成本費(fèi)1376元。
“充分考慮病疫情發(fā)展趨勢，1月22日，我還在在服務(wù)平臺(tái)上申請辦理了退錢，并在當(dāng)日中午接到去程飛機(jī)票退錢672元，回程飛機(jī)票退錢1116元。換句話說，去程飛機(jī)票被扣減了888元服務(wù)費(fèi)，回程飛機(jī)票被扣減了260元服務(wù)費(fèi)?！睂O先生稱。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，航空公司的完全免費(fèi)退改現(xiàn)行政策對購票時(shí)間、飛機(jī)航班起飛時(shí)間、申請辦理退票時(shí)間都作出了實(shí)際要求。換句話說，要是不符合在其中一條，就沒法足額退錢。
南方航空退改現(xiàn)行政策顯示信息，購票時(shí)間在2020年1月28日（沒有）前，而且飛機(jī)航班起飛時(shí)間在2020年1月28日至3月29日（含）內(nèi)，南方航空的784客票可在2020年1月28日（含）后至飛機(jī)航班起飛前明確提出退票費(fèi)申請辦理，客票有效期限內(nèi)，免交退票費(fèi)。
東航退改現(xiàn)行政策顯示信息，購票時(shí)間在2020年1月28日以前，而且飛機(jī)航班起飛時(shí)間在2020年1月28日（含）以后，東航的781客票可在2020年1月28日（含）后至飛機(jī)航班起飛前明確提出退票費(fèi)申請辦理，免交退票費(fèi)。
依照孫先生的來回訂單信息，盡管購票時(shí)間、飛機(jī)航班起飛時(shí)間都合乎航空公司的規(guī)定，但在1月22日就明確提出了退票費(fèi)申請辦理，也不符南方航空和東航的完全免費(fèi)退改現(xiàn)行政策。對于，孫先生表達(dá)，南方航空和東航?jīng)]有貫徹落實(shí)中國民航總局的完全免費(fèi)退車票改簽現(xiàn)行政策。
但中澳經(jīng)偉新聞?dòng)浾卟閷ぐl(fā)覺，中國民航總局的完全免費(fèi)退車票改簽現(xiàn)行政策于2020年1月24日0時(shí)起執(zhí)行。1月23日，我國民用型民航總局發(fā)布公告稱，為搞好新式狗狗細(xì)小病毒肺部感染病疫情協(xié)防聯(lián)防工作中，自2020年1月24日0時(shí)起，先前已選購民航機(jī)票的游客同意退票費(fèi)的，各國際航空公司以及客票代理銷售組織應(yīng)完全免費(fèi)申請辦理退票費(fèi)，不可扣除一切花費(fèi)。換句話說，孫先生的退票費(fèi)申請辦理在中國民航總局免退車票改簽現(xiàn)行政策前幾天遞交，依照有關(guān)要求，必須扣除一定的服務(wù)費(fèi)。
03去哪兒網(wǎng)：暫沒法確保實(shí)際退錢時(shí)間
那麼，針對顧客為什么聯(lián)絡(luò)不上在線客服工作人員？去哪兒網(wǎng)長期沒退票款的緣故是啥？去哪兒網(wǎng)層面對中澳經(jīng)偉新聞?dòng)浾弑磉_(dá)，病疫情期內(nèi)，飛機(jī)票退訂單數(shù)極大，在線客服工作人員已加班加點(diǎn)解決退改訂單信息，因退票費(fèi)階段涉及到地區(qū)代理、境外好幾家航空公司等46個(gè)判斷流程，每一訂單信息基本上都必須人工服務(wù)審查，暫沒法確保實(shí)際退錢時(shí)間。
“人們?nèi)缃衩咳盏脑拕?wù)量是平時(shí)的5倍左右，的確存有沒法打進(jìn)電話的狀況。一般來說，先前客戶遞交的預(yù)訂支付訂單，人們早已將票款打給航空公司，如今退錢也必須航空公司愿意并將票款回到第三方平臺(tái)帳戶之后，服務(wù)平臺(tái)才可以對客戶開展退錢?！痹撊ツ膬壕W(wǎng)工作員稱。
經(jīng)審查訂單信息后，去哪兒網(wǎng)層面對中澳經(jīng)偉新聞?dòng)浾弑磉_(dá)，黎女性的訂單信息退錢已經(jīng)在3月8日15時(shí)53分老路退還。而黎女性則表達(dá)，在訂單信息進(jìn)展上已見到去哪兒網(wǎng)進(jìn)行退錢，但自身具體仍未接到飛機(jī)票退錢。
對于，去哪兒網(wǎng)層面稱，服務(wù)平臺(tái)已按規(guī)定將飛機(jī)票退錢退還至金融機(jī)構(gòu)，實(shí)際何時(shí)會(huì)到顧客銀行帳戶內(nèi)，則由金融機(jī)構(gòu)層面決策。
去哪兒網(wǎng)層面表達(dá)，做為第三方平臺(tái)，必須立即連接顧客和好幾家境外國際航空公司經(jīng)銷商，每家航空公司退改現(xiàn)行政策也不太一樣，多方在溝通交流層面不但存有一定的時(shí)差，并且也應(yīng)以航空公司的退車票改簽現(xiàn)行政策做為退錢根據(jù)。
“例如2月11日，中國民航總局規(guī)定，自2月11日零時(shí)起，在該時(shí)間點(diǎn)以前已選購3月31日24時(shí)前飛機(jī)航班飛機(jī)票的學(xué)員游客，在飛機(jī)航班起飛前憑學(xué)員身份證件規(guī)定退票費(fèi)或?qū)w機(jī)票改退至3月31日24時(shí)前別的飛機(jī)航班的，國際航空公司以及客票代理銷售應(yīng)是其完全免費(fèi)申請辦理，不扣除一切花費(fèi)。但一直到12日中午6時(shí)，只能9家國際航空公司讓我們意見反饋了實(shí)際的退車票改簽現(xiàn)行政策。而針對海外國際航空公司，人們國家的中國民航總局現(xiàn)行政策沒法立即對收到另一方，人們服務(wù)平臺(tái)的工作員必須人工服務(wù)通告海外航空公司意見反饋現(xiàn)行政策?！痹撊ツ膬壕W(wǎng)工作員稱。
除開去哪兒網(wǎng)直營服務(wù)平臺(tái)，第三方平臺(tái)在飛機(jī)票預(yù)購層面也與好幾個(gè)地區(qū)代理互相配合。去哪兒網(wǎng)層面詳細(xì)介紹道，涉及地區(qū)代理，在溝通交流階段上又提升了經(jīng)濟(jì)成本，因?yàn)樵诖汗?jié)放假期內(nèi)，地區(qū)代理比較嚴(yán)重人員不足，這就必須服務(wù)平臺(tái)幫助開展人工服務(wù)審批。短期內(nèi)內(nèi)猛增上百萬的退訂單數(shù)，并且還要持續(xù)的提升，這對一切一個(gè)服務(wù)平臺(tái)而言，全是沒法擔(dān)負(fù)的極大工作壓力。
