厚道文化 鑄就山航服務(wù)品質(zhì)
2019年6月21日消息：6月21日上午，“聚焦山航高質(zhì)量發(fā)展”2019全國(guó)融媒體采訪(fǎng)活動(dòng)在山航青島分公司舉行，民航資源網(wǎng)受邀參加。
山航服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙永全介紹了山航服務(wù)與航班運(yùn)行情況。他指出，山航已連續(xù)第五年獲得“最佳服務(wù)航空公司”獎(jiǎng)，國(guó)內(nèi)僅有3家航空公司獲此殊榮。在今年的“CAPSE民航服務(wù)峰會(huì)”中，山航“慈翔”中老年旅游產(chǎn)品以總分第二名的好成績(jī)榮獲“年度最佳創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)”。
沙永全表示，山航始終堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，高度重視收集和使用各方意見(jiàn)信息，通過(guò)魯雁管家、滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員、第三方滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)、電話(huà)短信回訪(fǎng)、員工報(bào)告、資料分析等多種渠道方式獲取不同顧客的需求、期望和偏好信息，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，從系統(tǒng)上對(duì)客戶(hù)不同的需求進(jìn)行分析，找準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。
沙永全稱(chēng)，自助化服務(wù)是未來(lái)民航旅客服務(wù)的發(fā)展方向。今年，山航已經(jīng)在全國(guó)37個(gè)千萬(wàn)級(jí)旅客吞吐量機(jī)場(chǎng)面向旅客推出了無(wú)紙化乘機(jī)服務(wù)，旅客可憑二維碼電子登機(jī)牌辦理安檢及登機(jī)手續(xù)，無(wú)需紙質(zhì)憑證。近期，山航將上線(xiàn)差異化網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)，屆時(shí)旅客自主辦理網(wǎng)上值機(jī)的時(shí)間將進(jìn)一步提前。
另外，山航還將打造濟(jì)南、青島便捷中轉(zhuǎn)服務(wù)。未來(lái)，在國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)方面，旅客始發(fā)站可將托運(yùn)行李直掛至目的站，中轉(zhuǎn)時(shí)無(wú)需提取托運(yùn)行李，只需辦理乘機(jī)登機(jī)手續(xù)。而在國(guó)際中轉(zhuǎn)方面，旅客經(jīng)青島銜接國(guó)際航班，中轉(zhuǎn)時(shí)無(wú)需提取托運(yùn)行李。這項(xiàng)工作正在推進(jìn)當(dāng)中。
